“315投诉网”的运作其以“曝光”“花钱消灾”
3?15国际消费者权益保护日前夕，本报编辑部接到一份来自广州的特殊“投诉”——投诉“315投诉网”。是“大水冲了龙王庙”，还是“李鬼剪径遇李逵”？对此，本报进行了调查——
提到“12315”，大多数消费者会想到工商、消协，就如同提到“110”，就会想到公安民警一样。“3?15”，作为一个特殊的符号，已成为维护消费者合法权益的品牌。然而，在广东省有一家自称是“315投诉网”的网站，一提到它，不少知名企业都不寒而栗，有的企业深受其害，生产“白大夫”化妆品的广州市澳大生物美容保健科技开发有限公司（以下简称“白大夫”）就是其中之一。
高价“药方”，敬酒不吃就“罚酒”
2006年12月6日，“白大夫”接到一封传真函，这封传真函发自北京某周刊华南记者站，以核实新闻报道为名向“白大夫”传送了一篇发表在网址为www.315ts.net的网站上的报道。该报道称自去年5月份以来，陆续有消费者向“315投诉网”反映使用白大夫产品后出现过敏现象。文中还列举了化名为小易的消费者和新疆的郜小姐使用白大夫产品后的过敏反应，并刊登了郜小姐的照片。接到传真后，“白大夫”十分重视，迅速将产品检验报告等材料反馈给该周刊华南记者站，并要求对方提供过敏消费者的联系方式及相关的购买凭证与购买地址。然而，对方对此并无答复，那篇投诉报道仍然出现在网站上。“白大夫”又是打电话，又是派人协调，最后，双方达成协议，由“白大夫”出资5000元给这家周刊华南记者站在周刊作公告，出资5000元给广州三投文化传播有限公司（以下简称“广州三投”，“315投诉网”的主办方）在“315投诉网”作公告，表明白大夫产品本身没有质量问题。在作公告的这段时间里，有关白大夫的投诉被全部撤下。
“曝光”成为牟利工具
“315投诉网”究竟是一家怎样的网站？它以“315”为域名，是否与工商或消协有关呢？对此，中国消费者协会和广东省消费者委员会及广州市消费者委员会均明确表示，“315投诉网”与他们没有任何联系。广州市工商局称，“315投诉网”并非该局或局属单位的派出机构，该局未授权其受理消费者投诉。
据记者调查，“315投诉网”原为北京某周刊华南记者站建立，2006年5月10日将网站转让给“广州三投”。双方签订合同中规定，网站内容的提供由双方协商，但“广州三投”网站经营所获得的收益与周刊华南记者站无关。“广州三投”于2006年8月16日，获得广东省通信管理局颁发的增值电信业务经营许可证。
其实，2006年3月23日，该周刊北京总部就在其刊物上发出声明，称近期接到投诉，发现有人冒用该周刊名义，或冒用周刊记者站、分支机构、合作单位名义，私建网站、网页，非法收取费用，欺诈企业及消费者。为此，该周刊公布了自己的两个网站，“315投诉网”并不在这两个网站之列。记者调查发现，在“315投诉网”办公前台，同时挂着该网站与该周刊华南记者站的牌子，且该周刊华南记者站在广东省新闻出版局登记的地址与“315投诉网”办公地址一样。同时，有关函件也是两个单位同时并列。
“广州三投”负责人罗胜道表示，公司设立“315投诉网”的目的是希望维护消费者的合法权益和营造和谐的消费环境，同时为消费者和企业之间搭建一个沟通的平台。公司利用这个平台为企业和消费者提供服务，即无偿接受消费者投诉，有偿为企业做广告和宣传。在“315投诉网”上，除“白大夫”被投诉外，还有不少知名企业名列其中。据记者调查，除广东惠州何氏企业外，广州某生物制品公司也与“白大夫”一样收到该周刊华南记者站和“315投诉网”的稿件核实传真函，只是当“315投诉网”提出企业出钱作公告就可从网上撤下投诉时，这家企业没有回应，网站也没有提供投诉者的联系方式，因而投诉仍然发布在网上。一些“花钱”消了灾的企业或碍于名声，或怕引起麻烦，都宁愿“吃哑巴亏”，但对“315投诉网”大多不屑与厌烦。
中国政法大学教授冯晓青认为，“3?15”本是国际消费者权益保护日的节日，但多年来，通过工商、消协对消费者维权工作的努力，在消费者心中已将“3?15”看成维护消费者权益的一种公益性标志。在这种情况下，以“315”为域名的网站，应是非经营性的网站；如果是经营性网站，会导致在追求赢利过程中出现一些违背商业道德的现象，特别是搞类似投诉排名之类的事情。此外，冯教授表示，对于消费者的投诉，网站不宜发布。因为就消费者投诉的内容来看，可分三类，一是投诉本身是真实的；二是消费者本身过失造成的；三是某些消费者的恶意投诉。如果网站将这些投诉不加调查与核实全部公之于众，很可能使被投诉者声誉受损。
北京中伦文德律师事务所律师郝伟则认为，多年来，工商部门通过长期对消费者维权工作的努力，且设有12315消费者投诉热线，已经使“3?15”成为工商部门为消费者维权的代名词，一提到“3?15”，大多数消费者都会联想到工商部门。“315投诉网””以“315”为域名，事实上造成广大消费者的误认，在一定程度上对工商部门造成侵权。如果政府部门对维护自身合法权益重视不足，会导致此类侵权现象势头增长。此外，郝律师还表示，作为“第四媒体”，网站对消费者的投诉在发布之前应进行核实；如果属于消费者恶意投诉，网站不加核实就发布，造成对被投诉方的损失，应负一定责任。而且，对于消费者的投诉，网站本身不是政府部门无权擅自处理。日前，天河区人民法院已经立案受理。案件审理情况，本报将继续关注。
中国工商报记者 李秋菊
短 评
刹住这股“曝光牟利”歪风
就“315投诉网”的运作情况来看，其以“曝光”为要挟，以企业“花钱消灾”为解决“投诉”手段，从中牟取不当利益，既没有维护消费者的合法权益，又侵害了企业的权益，而且抹黑了行政执法部门和消费者权益保护组织形象，不仅与其标榜的“营造和谐消费环境”背道而驰，而且有人为制造矛盾、扰乱经济秩序之嫌。当前，有些无法律依据的中介组织和企业，甚至包括一些媒体，以曝光抹黑之术行敲诈牟利之实，已成为一股“公害”，值得引起相当警惕。这股歪风不刹，消费者与经营者的纠纷与矛盾只会火上浇油，和谐的消费市场也难以建立，而只能使一些市场宵小从中渔翁得利。
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